CRM Vizyon

Birçok firmada CRM’in Projesi, IT departmanlarının sorumluluÄŸunda yürütülmektedir.  Projenin execution aÅŸamasında IT önemli bir yer tutmakla beraber, CRM Projesinin kapsamı sadece bir sistemin devreye alınması olarak tanımlanmamalı.   Müşteri Ä°liÅŸkilerini Uzun yıllar yönetmiÅŸ olan firmalarda dahi Müşteri Ä°liÅŸkilerinin etkin yönetilmesi, bu yönetimin kurumun ortak standartlarında yapılması, kurum süreçlerinin revize edilmesi gibi farkındalıklar da yaratılmalı.
CRM Projelerinin teknik bacağından bağımsız olarak Sayın Mehmet Evcim’in vermiÅŸ olduÄŸu ve yukarıda bahsedilen farkındalığın yaratılması anlamında çok verimli olan CRM Vizyon EÄŸitim’inin kısa bir özetini sizlerle paylaÅŸmak isterim.

Kurumlar için pazar başarısındaki temel faktörler zaman içerisinde farklılaşmaktadır.  Ürün ve Fiyat Lidreliğinin yanısıra artık İlişki Liderliği günümüzde çok önemli bir başarı faktörüdür.

Kurumlar için Müşteri Mülkiyet’inin ne kadar önemli bir özvarlık olduÄŸunu vurgulamakla beraber bu deÄŸerli özvarlığın nasıl elde edilmesi, nasıl elde tutulması ve katma deÄŸere dönüştürülmesi gerektiÄŸi konusunda da metodolojik yaklaşımlar eÄŸitimde detayları ile paylaşılmaktadır.

CRM Temel Alanları ve gerektirdiği yetkinlikler şu şekildedir;
1. Ä°nteraktif CRM – EtkileÅŸim :
Kanal Yönetimi, müşteri ihtiyaçlarının algılanması ve refleks sisteminin oluşturulması, kurumsal davranış modellerinin oluşturulmasını kapsar.

2. Analitik CRM – Bilgi Kullanımı :
Veritabanı yapısının belirlenmesi, saklanacak ve ilişkilendirilecek müşteri verilerinin, verilerin standardizasyonlarını sağlayacak look-up tablolarının belirlenmesi, statik ve dinamik bilgilerin karakteristiklerinin belirlenmesi, Veri üreten kanalların yönetilmesi, veri ambarı analiz ve raporlama araçlarının kullanılması, davranış modellerinin tespiti, müşteri segmentasyonunun yapılması ve müşteri ile ilgili her verinin kolay erişilebilir ve güvenli bir şekilde saklanmasını içerir.

3. Operasyonel CRM – Metodoloji :
Üst Yönetim başta olmak üzere kurum içerisindeki değişimin yönetilmesi, süreçlerin müşteri merkezli yaratılması ve süreçlerin ölçülebilir olması, satış, pazarlama, Müşteri hizmetleri, ERP otomasyonlar ve entegrasyonlarının yapılması, ürün ve hizmetlerin pazar ihtiyaçlarına göre uyarlanabilmesini kapsamaktadır.

4. Strateji CRM – Karlılık Modelleri :
CRM ROI’sinin planlanması ve ölçülmesi, rekabet modellerinin oluÅŸturulması, kritik baÅŸarı faktörlerinin belirlenmesi, müşteri seçme, edinme ve koruma süreçlerinin iÅŸletilmesini kapsamaktadır.

Peki bu yetkinlikler nasıl kuruma kazandırılır?  Bu sorunun cevabı detaylı olarak eÄŸitimde verilmekle beraber, kurumun 3 ana kavramı yetkinlik kazanmak için verimli kullanılmalıdır; “Ä°nsan”, “Süreçler”, “Teknoloji”
“Ä°nsan” unsuru için vurgulanması gereken nokta ÅŸudur;  Yazının başında CRM’in kurum için bir IT projesi olmaması gerektiÄŸini belirtmiÅŸtik.   CRM Vision EÄŸitiminin hizmet ettiÄŸi temel amaç kurumun “Ä°nsan” unsuru üzerinde yetkinlik kazanmasıdır.

Bu faydalı eğitimin devamında; Müşteri İlişkilerinin 4 Etabı ve CRM iş fonksiyonları ile ilişkileri,  CRM taktik planı modellemesi, CRM yolculuğunun geçmesi gereken önemli kilometretaşları, Müşteri odaklı olma hedefine yürürken gereksinim duyulan kavramlar, sistemler, süreçler, yetkinlikler belirtilmiştir.  CRM konusunda herhangi bir aksiyon alınmadan önce İnsan unsurunun farkındalığını ve katılımını sağlamak için çok önemli ve faydalı olan bu tarz eğitimlerin ve workshop çalışmalarının kurum içerisinde yapılması büyük önem arzetmektedir.

Tags: Analitik CRM, CRM, Fiyat, İlişki, İnteraktif CRM, İşletme, MİY, Müşteri İlişkileri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Operasyonel CRM, Pazar, Return On Investment, ROI, Strateji, Stratejik CRM, ürün, Vizyon